• Home
  • Berita
  • Tokopedia Raih 2 Penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2023

Tokopedia Raih 2 Penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2023

Redaksi
Mar 07, 2023
Tokopedia Raih 2 Penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2023
Jakarta -

Tokopedia meraih dua penghargaan sekaligus dalam Indonesia Customer Experience Award (ICXA) 2023 dari SWA & Business Digest, Kamis (23/2). Tokopedia meraih penghargaan sebagai Champion serta predikat Excellent untuk kategori Marketplace.

"Pencapaian ini khususnya diraih oleh tim Customer Excellence (CEx) Tokopedia di bawah naungan Tokopedia Care, pusat layanan konsumen Tokopedia yang dibentuk dengan tujuan memudahkan pengguna, baik penjual maupun pembeli, saat ada kendala atau pun pertanyaan seputar transaksi di Tokopedia, yang dapat menghadirkan inovasi untuk memenangkan hati pengguna," ujar Senior Vice President of Sales, Operations & Product Tokopedia Rudy Dalimunthe dalam keterangannya, Selasa (7/3/2023).

Lebih lanjut, Rudy menjelaskan Tokopedia terus berupaya meningkatkan pelayanan pada Tokopedia Care melalui berbagai strategi. Pertama, melakukan pengembangan artificial intelligence (AI) dan produk otomasi untuk membantu pengguna dalam menyelesaikan permasalahan dan kendala transaksi mereka di Tokopedia.

"Produk otomasi mulai dari halaman pusat bantuan yang pintar, modul self-service, dan chatbot kami kembangkan agar pengguna dapat menyelesaikan kendala transaksi mereka secara cepat dan mandiri," ungkapnya.

Kedua, Tokopedia menerapkan manajemen pelayanan pengguna berdasarkan kendala yang disampaikan (service-based complaint management). Dalam hal ini, sistem akan membantu pengguna untuk dihubungkan kepada admin yang terampil dalam menyelesaikan isu yang akan disampaikan untuk menjamin kepuasan pengguna.

Ketiga, kata Rudy, pihaknya melakukan personalisasi perjalanan pengguna (customer journey) sebagai peluang untuk memberikan nilai lebih bagi mereka. Keempat, Tokopedia juga memberikan layanan proaktif bagi pengguna untuk menjaga keamanan dan kenyamanan penjual dan pembeli dalam melakukan transaksi di Tokopedia.

"Kami mendengar seluruh saran yang disampaikan oleh pengguna dan mengambil langkah proaktif untuk mencegah kendala yang merugikan pengguna. Kami juga mengajak para penjual dan pembeli untuk bersama-sama proaktif dalam menciptakan ekosistem yang aman dan nyaman untuk bertransaksi di Tokopedia melalui fitur laporkan produk," lanjutnya,

Terakhir, Tokopedia juga membangun kultur kolaborasi antar tim dan departemen dalam rangka meningkatkan customer experience.

"Kami percaya inovasi dan pengembangan customer experience membutuhkan kolaborasi antar tim dan departemen serta dukungan manajemen. Aspirasi tersebut kami terapkan melalui visi kami untuk selalu bisa menjadi Sahabat Terbaik Toppers (sebutan pengguna Tokopedia) yang selalu bisa diandalkan untuk memberikan pengalaman layanan terbaik, menciptakan peluang, dan tumbuh bersama Tokopedia," ucapnya.

"Melalui kelima hal di atas, Tokopedia berharap untuk terus bisa memberikan pengalaman yang optimal kepada pengguna kami dan memberikan keuntungan bagi penjual dan juga masyarakat Indonesia secara umum," pungkasnya.

Sebagai informasi, Indonesia Customer Experience Award 2023 merupakan penghargaan terhadap merek-merek yang berhasil memberikan pengalaman positif kepada para pelanggannya.

Penghargaan ini dilakukan melalui survei terhadap 5.000 responden yang merupakan pelanggan dari berbagai kategori produk/jasa di 6 Kota utama yakni, Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan Makassar.

Adapun survei dilakukan dengan menilai pengalaman responden terhadap merek merek yang pernah digunakan, yaitu pada aspek kognitif, afektif, perilaku, dan sosial. Dalam survei ini, responden diwawancarai secara langsung, tatap muka dengan menggunakan aplikasi mobile survey dengan pertanyaan terstruktur.

(fhs/ega)
back to top