Sekarang, Nggak Perlu Lagi Chat dengan CS di Tokopedia

Jakarta -

Tokopedia kini memudahkan pelanggan untuk bisa melakukan self service dalam menjawab masalah yang dihadapi di platform tersebut. Tak perlu kontak langsung dengan customer service, pengguna akan dibantu oleh layanan otomatisasi yang akan membantu menyelesaikan keluhan.

Hal ini disampaikan oleh Rudy Azhary Dalimunthe Senior Vice President of Sales Operation and Product Tokopedia dalam acara media briefing Start CX First Summit 2023 Tokopedia, Selasa (12/9/2023) via Zoom.

"Jadi ada prosesnya untuk belajar juga nih beberapa jenis pertanyaan yang customer service kita handle ternyata bisa dilakukan self service. Yang kita kembangkan adalah pertanyaan yang repetitif," kata Rudy.

Contohnya adalah pertanyaan seputar refund saldo ketika transaksi dibatalkan. Pengguna bisa menanyakan terkait hal ini secara otomatis. Namun, jika dirasa jawaban mesin tidak memuaskan, pelanggan tetap bisa meminta disambungkan ke petugas customer service Tokopedia. Ini dilakukan guna memenuhi kebutuhan sentuhan manusia dalam membangun relasi dengan pelanggan.

Penjual pun juga bisa melakukan self service, dengan kata lain tidak lagi perlu chatting dengan CS. Misalnya adalah opsi button yang bisa diklik untuk memanggil atau mengganti kurir.

"Tentunya, ada proses sosialisasi dan edukasi fitur terbaru apakah dia membantu menyelesaikan masalah. Kita akan review terus menerus. Kalau nggak terlalu terpakai, kita tutup bisa. Sementara kalau ada yang sangat terpakai dan ada masukan, itu akan kita tingkatkan," ujar Rudy.

"Dulu keluhan membatalkan pesanan banyak masuk ke CS, akhirnya kita rembuk gimana caranya ada button pesanan nggak perlu di CS. Jadi misalnya alamatnya salah, atau maunya pesan dua, itu bisa dibatalkan dengan persetujuan penjual. Dan banyak lagi fitur baru yang berasal dari suara pelanggan," tandasnya.

Simak Video "Tokopedia #FlexingLokal bersama Menteri Koperasi dan UKM"
[Gambas:Video 20detik]
(ask/fyk)